🎓
L3.01 — CARA MERESPONS CUSTOMER DENGAN BAIK
L3.01 — CARA MERESPONS CUSTOMER DENGAN BAIKCustomer yang menghubungi kamu sedang mencari informasi, solusi, atau ingin membeli sesuatu.
Respons pertama kamu sangat menentukan bagaimana percakapan berikutnya berjalan.
Kamu tidak harus selalu memberikan jawaban panjang.
Yang penting:
Cepat → Ramah → Jelas → Membantu
💬
KENAPA RESPONS ITU PENTING?
KENAPA RESPONS ITU PENTING?Bayangkan customer sudah tertarik dengan produk lalu mengirim:
“Kak, ini masih ada?”
Kalau kamu tidak merespons, customer bisa:
- Mengira kamu tidak aktif.
- Mencari penjual lain.
- Kehilangan minat.
- Merasa tidak dilayani.
Sebaliknya, respons yang baik membuat customer merasa:
“Ada yang membantu saya.”
Karena itu, jangan menganggap chat customer sebagai gangguan.
Chat adalah kesempatan untuk membangun hubungan dan penjualan.
🧩 4 PRINSIP RESPONS CUSTOMER
1️⃣
CEPAT
CEPATUsahakan merespons customer secepat mungkin ketika kamu tersedia.
Tidak berarti kamu harus online 24 jam.
Kalau sedang tidak bisa membalas, kamu dapat memberikan respons awal terlebih dahulu.
Contoh:
“Halo kak 😊
Terima kasih sudah menghubungi. Sebentar ya kak, saya cek dulu informasinya.”
Terima kasih sudah menghubungi. Sebentar ya kak, saya cek dulu informasinya.” Customer tahu bahwa pesannya sudah diterima.
2️⃣
RAMAH
RAMAHGunakan bahasa yang:
Sopan → Natural → Tidak kaku
Contoh:
“Halo kak 😊”
” “Boleh kak, saya bantu cek dulu ya.”
“Siap kak, untuk yang ini saya cek detailnya dulu ya 😊”
” Tidak perlu menggunakan bahasa yang terlalu formal.
Tetapi hindari respons yang terkesan cuek seperti:
“Ada.”
“Gak tahu.”
“Cek sendiri.”
Ramah bukan berarti harus berlebihan.
3️⃣
JELAS
JELASCustomer menghubungi kamu karena membutuhkan informasi.
Jadi jawab pertanyaan yang ditanyakan terlebih dahulu.
Customer:
“Kak, ini ada warna hitam?”
Kurang baik:
“Ada banyak warna kak.”
Lebih baik:
“Ada kak 😊 Untuk warna hitam tersedia. Kalau kakak mau, saya bisa bantu cek detail variannya juga.”
Untuk warna hitam tersedia. Kalau kakak mau, saya bisa bantu cek detail variannya juga.” Jawaban langsung membuat customer lebih mudah melanjutkan percakapan.
4️⃣
MEMBANTU
MEMBANTUJangan hanya menjawab pertanyaan.
Bantu customer menuju informasi berikutnya yang mereka butuhkan.
Contoh:
Customer:
“Berapa harganya kak?”
Jawab:
“Harganya Rp____ kak 😊 Kalau kakak mau, saya bisa bantu cek pilihan warna dan detail ukurannya juga.”
Kalau kakak mau, saya bisa bantu cek pilihan warna dan detail ukurannya juga.” Customer mendapatkan jawaban sekaligus tahu langkah berikutnya.
🗣️
GUNAKAN POLA SEDERHANA
GUNAKAN POLA SEDERHANAUntuk banyak situasi, kamu bisa menggunakan:
SAPA → JAWAB → BANTU
Contoh:
Customer:
“Kak, yang ini bahannya apa?”
Respon:
SAPA:
“Halo kak 😊”
” JAWAB:
“Bahannya [sesuai informasi produk].”
BANTU:
“Kalau kakak mau, saya bisa bantu cek pilihan warna dan ukurannya juga.”
Sederhana.
Tidak perlu membuat customer membaca paragraf panjang.
❓
KALAU KAMU BELUM TAHU JAWABANNYA?
KALAU KAMU BELUM TAHU JAWABANNYA?Ini sangat penting.
Jangan menebak.
Kalau kamu belum mengetahui jawabannya, katakan dengan jujur.
Contoh:
“Sebentar ya kak, saya cek dulu detailnya supaya informasinya tidak salah 😊”
” Kemudian cari informasinya.
Setelah mendapatkan informasi:
“Sudah saya cek ya kak. Untuk [informasi], jawabannya [jawaban]. 😊”
” Lebih baik mengaku perlu mengecek daripada memberikan informasi yang salah.
🕐
KALAU CUSTOMER TIDAK LANGSUNG DIBALAS?
KALAU CUSTOMER TIDAK LANGSUNG DIBALAS?Jangan panik.
Customer bisa saja:
- Sedang bekerja.
- Sibuk.
- Membandingkan produk.
- Belum siap membeli.
- Sedang mempertimbangkan.
Tidak semua customer akan langsung membalas.
Jangan langsung mengirim banyak pesan berturut-turut.
Nanti kita akan belajar cara melakukan follow-up di L3.07.
📱
JANGAN MEMBUAT CUSTOMER BINGUNG
JANGAN MEMBUAT CUSTOMER BINGUNGHindari mengirim terlalu banyak informasi sekaligus.
Misalnya customer hanya bertanya:
“Ada ukuran M?”
Tidak perlu langsung mengirim:
Semua foto
Semua warna
Semua katalog
Semua produk
Semua ketentuan
Jawab dulu yang ditanyakan.
Setelah itu, arahkan percakapan sesuai kebutuhan customer.
💡
SESUAIKAN GAYA BICARA
SESUAIKAN GAYA BICARATidak semua customer memiliki gaya komunikasi yang sama.
Ada yang:
Singkat dan langsung.
“Harga?”
Ada yang:
Banyak bertanya.
“Kak bahannya apa? Ada warna apa? Ukurannya berapa? Bisa kirim hari ini?”
Ada yang:
Masih ragu.
“Bagus sih kak, tapi saya pikir-pikir dulu.”
Kamu tidak perlu menggunakan satu template yang sama untuk semuanya.
Dengarkan cara customer berkomunikasi dan sesuaikan responsmu.
⚠️
JANGAN LAKUKAN INI
JANGAN LAKUKAN INI❌
Membiarkan customer tanpa respons
Membiarkan customer tanpa respons Kalau kamu sedang tersedia, usahakan memberikan respons.
❌ Menjawab satu kata
Menjawab satu kata Customer:
“Ada warna hitam?”
Reseller:
“Ada.”
Lebih baik:
“Ada kak 😊 Untuk warna hitam tersedia.”
Untuk warna hitam tersedia.” ❌ Menebak jawaban
Menebak jawaban Kalau tidak tahu:
Cek terlebih dahulu.
❌ Terlalu banyak emoji
Terlalu banyak emoji Emoji boleh digunakan untuk membuat chat terasa lebih natural.
Tapi jangan sampai membuat chat sulit dibaca.
❌ Langsung menawarkan produk lain
Langsung menawarkan produk lain Customer belum selesai dengan pertanyaannya.
Jawab dulu kebutuhan utamanya.
❌ Memaksa customer
Memaksa customer Hindari:
“Jadi order sekarang kan kak?”
“Kapan transfernya kak?”
“Kalau nggak sekarang nanti nyesel.”
Bantu customer, jangan menekan.
💡 PRINSIP RESELLER
PRINSIP RESELLERCustomer tidak selalu membutuhkan penjual yang paling pintar.
Sering kali mereka hanya membutuhkan:
Orang yang mau mendengarkan, menjawab dengan jelas, dan membantu.
Jadi biasakan:
DENGARKAN → JAWAB → BANTU
Dan kalau belum tahu:
CEK → KONFIRMASI → JAWAB
🎯
PRAKTIK
PRAKTIKCoba jawab beberapa situasi berikut.
Situasi 1
Customer:
“Kak, ini harganya berapa?”
Jawaban kamu: ____________________________
Situasi 2
Customer:
“Ada warna hitam nggak kak?”
Jawaban kamu: ____________________________
Situasi 3
Customer:
“Bahannya apa ya kak?”
Kamu belum tahu jawabannya.
Jawaban kamu: ____________________________
Situasi 4
Customer:
“Bagus sih kak, tapi saya pikir-pikir dulu.”
Jawaban kamu: ____________________________
Setelah membuat jawaban, periksa:
Apakah ramah?
Apakah menjawab pertanyaan?
Apakah informasinya benar?
Apakah tidak memaksa?
📝
CHECKPOINT
CHECKPOINTSebelum lanjut, pastikan:
☐ Saya tahu cara merespons customer dengan ramah.
☐ Saya memahami pentingnya memberikan respons.
☐ Saya bisa menjawab pertanyaan customer dengan jelas.
☐ Saya tidak akan menebak informasi yang belum saya ketahui.
☐ Saya tahu kapan harus mengecek informasi terlebih dahulu.
☐ Saya tidak membanjiri customer dengan informasi yang tidak diperlukan.
☐ Saya tidak memaksa customer untuk membeli.
☐ Saya siap melayani percakapan dengan customer.
🎉
KALAU SEMUA SUDAH BISA:
KALAU SEMUA SUDAH BISA:Sekarang kamu sudah punya dasar untuk melayani customer melalui chat.
Tapi menjawab pertanyaan saja belum cukup.
Kadang customer sendiri belum tahu produk apa yang sebenarnya mereka butuhkan.
Di situlah kamu perlu belajar menggali kebutuhan customer.
➡️
MATERI BERIKUTNYA
MATERI BERIKUTNYAL3.02 — MENGGALI KEBUTUHAN CUSTOMER
Customer berkata:
“Kak, saya cari baju yang bagus.”
Pertanyaannya:
Bagus seperti apa? Untuk siapa? Dipakai kapan? Kebutuhannya apa?
Di materi berikutnya, kita akan belajar cara mengajukan pertanyaan yang tepat agar kamu benar-benar memahami kebutuhan customer sebelum menawarkan produk.
