🎓
L3.04 — MENJAWAB PERTANYAAN & KEBERATAN CUSTOMER
L3.04 — MENJAWAB PERTANYAAN & KEBERATAN CUSTOMERJangan melawan keberatan customer.
Pahami, jawab, lalu bantu mereka mengambil keputusan.
Setelah kamu menjelaskan produk, customer belum tentu langsung membeli.
Mereka mungkin bertanya:
“Bisa kurang kak?”
“Bahannya bagus nggak?”
“Kenapa harganya segitu?”
“Takut nggak cocok.”
“Saya pikir-pikir dulu ya.”
Itu bukan berarti customer menolak.
Bisa jadi mereka masih membutuhkan informasi atau masih memiliki keraguan.
🎯
APA ITU KEBERATAN CUSTOMER?
APA ITU KEBERATAN CUSTOMER?Keberatan adalah alasan, keraguan, atau pertanyaan yang membuat customer belum yakin untuk melanjutkan pembelian.
Keberatan bisa muncul karena:
- Harga
- Produk
- Ukuran
- Bahan
- Warna
- Kualitas
- Waktu
- Ketentuan order
- Belum percaya
- Masih membandingkan produk lain
Tugas reseller bukan memaksa customer menghilangkan keberatan.
Tugasmu adalah membantu customer memahami jawabannya.
🧠 4 LANGKAH MENGHADAPI KEBERATAN
Gunakan pola sederhana:
DENGARKAN → PAHAMI → JAWAB → ARAHKAN
1️⃣
DENGARKAN
DENGARKANJangan langsung memotong atau membantah.
Customer:
“Kok lumayan mahal ya kak?”
Jangan langsung:
“Enggak kok kak, murah itu.”
Dengarkan dulu apa yang sebenarnya menjadi masalah.
2️⃣
PAHAMI
PAHAMICari tahu keberatannya.
Contoh:
“Kalau boleh tahu kak, yang terasa berat di harganya atau masih membandingkan dengan produk lain?”
Dengan begitu kamu tahu masalah sebenarnya.
3️⃣
JAWAB DENGAN FAKTA
JAWAB DENGAN FAKTABerikan informasi yang benar dan relevan.
Misalnya customer bertanya tentang bahan:
“Untuk bahannya menggunakan ..., kak. Detail bahannya seperti ini...”
Kalau kamu tidak tahu,
jangan mengarang.
“Sebentar ya kak, saya cek dulu detailnya supaya informasinya tidak salah 😊
”
”4️⃣
ARAHKAN
ARAHKANSetelah menjawab, berikan pilihan langkah berikutnya.
Contoh:
“Kalau dari modelnya sudah sesuai, saya bisa bantu cek warna atau ukurannya ya kak.”
Tidak perlu langsung:
“Jadi order sekarang ya kak?”
Bantu customer melangkah, bukan memaksa.
💰
MENGHADAPI KEBERATAN HARGA
MENGHADAPI KEBERATAN HARGACustomer:
“Kak, kok harganya segitu?”
Jangan langsung membela harga.
Bisa jawab:
“Untuk harga tersebut memang segitu ya kak. Kalau kakak mau, saya bisa bantu jelaskan detail produknya supaya bisa dibandingkan dengan kebutuhannya.”
Jika customer mengatakan:
“Ada yang lebih murah nggak?”
Kamu bisa bertanya:
“Ada beberapa pilihan produk kak. Kakak lebih mengutamakan harga atau ada kebutuhan tertentu yang harus tetap sesuai?”
Dengan begitu kamu bisa mengetahui prioritas customer.
❓
CUSTOMER BERTANYA SESUATU YANG KAMU TIDAK TAHU
CUSTOMER BERTANYA SESUATU YANG KAMU TIDAK TAHUCustomer:
“Kak, kalau bahannya adem nggak?”
Kalau informasi tersebut tidak tersedia, jangan menjawab:
“Adem kok kak.”
Lebih aman:
“Untuk detail tersebut saya cek dulu ya kak, supaya saya tidak memberikan informasi yang salah 😊”
” Setelah mendapatkan informasi yang benar, baru jawab.
Tidak tahu bukan masalah.
Memberikan informasi yang salah adalah masalah.
📦
CUSTOMER TAKUT ORDER
CUSTOMER TAKUT ORDERCustomer:
“Takut barangnya nggak sesuai kak.”
Jangan langsung mengatakan:
“Pasti sesuai kok kak.”
Kalau kamu tidak bisa menjamin sesuatu, jangan memberikan kepastian palsu.
Lebih baik:
“Wajar kok kak kalau masih ragu 😊 Saya bantu jelaskan detail produknya dulu ya, termasuk ukuran, bahan, dan informasi yang tersedia.”
Saya bantu jelaskan detail produknya dulu ya, termasuk ukuran, bahan, dan informasi yang tersedia.” Gunakan informasi yang memang tersedia dari AJWA.
🕐
CUSTOMER BILANG “SAYA PIKIR-PIKIR DULU”
CUSTOMER BILANG “SAYA PIKIR-PIKIR DULU”Jangan panik.
Jangan:
“Tapi stoknya sedikit kak!”
“Kalau nggak sekarang nanti habis!”
kecuali memang ada informasi resmi yang membuktikan hal tersebut.
Cukup:
“Siap kak 😊 Silakan dipertimbangkan dulu. Kalau nanti ada yang mau ditanyakan, boleh chat saya lagi ya.”
Silakan dipertimbangkan dulu. Kalau nanti ada yang mau ditanyakan, boleh chat saya lagi ya.” Customer tetap mendapatkan ruang untuk mengambil keputusan.
🔄
JANGAN BERDEBAT DENGAN CUSTOMER
JANGAN BERDEBAT DENGAN CUSTOMERCustomer:
“Menurut saya mahal.”
Jangan:
“Enggak kok kak, harga segitu sudah murah.”
Lebih baik:
“Saya paham kak 😊 Kalau boleh tahu, kakak biasanya mencari produk di kisaran harga berapa?”
Kalau boleh tahu, kakak biasanya mencari produk di kisaran harga berapa?” Sekarang percakapan berubah dari perdebatan harga menjadi memahami kebutuhan customer.
⚠️
KEBERATAN ≠ HARUS LANGSUNG DITUTUP
KEBERATAN ≠ HARUS LANGSUNG DITUTUPTidak semua keberatan harus diakhiri dengan:
“Jadi mau order kak?”
Kadang customer hanya membutuhkan informasi.
Urutannya:
KEBERATAN → JAWAB → CUSTOMER LEBIH PAHAM → CUSTOMER MEMPERTIMBANGKAN → CLOSING
Closing akan dipelajari lebih khusus di L3.06.
🚫
JANGAN LAKUKAN INI
JANGAN LAKUKAN INI❌
Membantah customer
Membantah customer “Nggak kok, kakak salah.”
❌ Mengarang jawaban
Mengarang jawaban “Kayaknya bahannya adem.”
❌ Memberikan janji yang tidak pasti
Memberikan janji yang tidak pasti “Pasti sampai besok.”
❌ Menakut-nakuti customer
Menakut-nakuti customer “Kalau nggak sekarang pasti habis.”
❌ Memaksa
Memaksa “Jadi sekarang transfer ya kak?”
❌ Memberikan terlalu banyak informasi Customer hanya bertanya satu hal, tetapi kamu mengirim satu halaman penjelasan.
Memberikan terlalu banyak informasi Customer hanya bertanya satu hal, tetapi kamu mengirim satu halaman penjelasan. Jawab yang ditanyakan terlebih dahulu.
🧩 GUNAKAN POLA INI
Ketika mendapatkan keberatan, ingat:
DENGARKAN
Apa yang customer katakan?
↓
PAHAMI
Apa alasan sebenarnya?
↓
JAWAB
Berikan informasi yang benar.
↓
ARAHKAN
Bantu customer menentukan langkah berikutnya.
DENGARKAN → PAHAMI → JAWAB → ARAHKAN
🎯 PRAKTIK
PRAKTIKSituasi 1
Customer:
“Kok mahal ya kak?”
Apa jawabanmu?
____________________________
Situasi 2
Customer:
“Bahannya adem nggak?”
Kamu belum tahu informasi tersebut. Apa jawabanmu?
____________________________
Situasi 3
Customer:
“Takut ukurannya nggak cocok.”
Apa responsmu?
____________________________
Situasi 4
Customer:
“Saya pikir-pikir dulu ya kak.”
Apa jawabanmu?
____________________________
Tantangan
Buat 3 contoh keberatan customer yang mungkin kamu temui saat berjualan.
____________________________
____________________________
____________________________
Kemudian tuliskan bagaimana kamu akan meresponsnya menggunakan pola:
DENGARKAN → PAHAMI → JAWAB → ARAHKAN
📝
CHECKPOINT
CHECKPOINTSebelum lanjut, pastikan:
☐ Saya memahami perbedaan pertanyaan dan keberatan customer.
☐ Saya tidak langsung membantah customer.
☐ Saya bisa mencari tahu alasan keberatan.
☐ Saya menjawab berdasarkan informasi yang benar.
☐ Saya tidak mengarang ketika belum tahu.
☐ Saya tidak memberikan janji yang tidak pasti.
☐ Saya tidak memaksa customer.
☐ Saya tahu bahwa keberatan tidak selalu berarti customer menolak.
💡
PRINSIP RESELLER
PRINSIP RESELLERKeberatan bukan musuh. Keberatan adalah tanda bahwa customer masih membutuhkan sesuatu.
Bisa berupa informasi, kepastian, penjelasan, atau waktu untuk mempertimbangkan.
Tugasmu bukan memenangkan perdebatan.
Tugasmu adalah membantu customer menjadi lebih yakin karena mendapatkan informasi yang benar.
DENGARKAN → PAHAMI → JAWAB → ARAHKAN
➡️
MATERI BERIKUTNYA
MATERI BERIKUTNYAL3.05 — MEMBANGUN KEPERCAYAAN CUSTOMER
Customer sudah mendapatkan informasi, tetapi masih ada satu hal penting:
“Apakah saya percaya dengan reseller ini?”
Di materi berikutnya kita belajar bagaimana membangun kepercayaan melalui cara berkomunikasi, informasi yang jujur, konsistensi, bukti, dan pengalaman customer—tanpa harus memberikan janji berlebihan.
