Ada Produk yang Lebih Sesuai
Misalnya kamu menemukan model yang lebih sesuai dengan kebutuhan yang sebelumnya disampaikan customer.
L3.05 • Convert Customer
Follow Up & Membangun Kepercayaan
Tidak semua customer langsung order dalam satu percakapan. Pelajari cara melakukan follow up dengan tepat dan membangun kepercayaan agar hubungan dengan customer tidak berhenti hanya karena mereka belum membeli hari ini.
Follow Up
dengan Tepat
Bangun
Kepercayaan
Jaga
Hubungan
Mulai dari Dasar
Tidak Semua Customer Membeli Hari Ini
Ada customer yang langsung order setelah bertanya. Tetapi ada juga yang membutuhkan waktu untuk mempertimbangkan, menunggu waktu yang tepat, membandingkan pilihan, atau sekadar belum siap membeli.
Karena itu, percakapan yang belum menghasilkan order tidak selalu berarti percakapan tersebut gagal.
Yang penting adalah bagaimana kamu menjaga hubungan tersebut tanpa membuat customer merasa dikejar atau terganggu.
01 • Kapan Follow Up?
Tidak Semua Customer Harus Langsung Di-follow Up
Sebelum mengirim pesan lagi, lihat kembali percakapan sebelumnya. Pahami posisi customer dan apa yang terakhir mereka sampaikan.
Customer masih mempertimbangkan
Kamu bisa memberikan waktu dan melakukan follow up
setelah jeda yang wajar.
Customer meminta waktu
Hormati permintaan tersebut dan jangan langsung
mengirim pesan berulang-ulang.
Customer sudah memilih tetapi belum menyelesaikan order
Kamu bisa mengingatkan kembali langkah yang perlu dilakukan
jika memang masih relevan.
Customer belum memberikan respons
Pertimbangkan apakah ada alasan yang relevan untuk
menghubungi kembali. Jangan melakukan spam.
02 • Follow Up yang Baik
Jangan Hanya Mengirim “Jadi Order Kak?”
Pesan follow up yang hanya menanyakan apakah customer jadi membeli bisa terasa seperti tekanan jika dilakukan berulang kali.
Lebih baik berikan konteks yang membuat pesanmu memang memiliki alasan untuk dikirim.
Kurang Relevan
“Jadi order kak?”
Pesannya sangat singkat dan tidak memberikan informasi atau bantuan baru kepada customer.
Lebih Relevan
“Halo kak 😊 kemarin kakak sempat lihat model yang warna olive.
Kalau masih mencari yang modelnya simpel, aku bisa bantu
cek pilihan lainnya juga ya.”
Pesan tersebut mengingatkan konteks percakapan sekaligus menawarkan bantuan yang relevan.
Follow up yang baik membawa konteks.
Customer tidak perlu mengulang dari awal tentang apa yang
sebelumnya mereka tanyakan.
03 • Berikan Alasan untuk Kembali Chat
Follow Up Akan Lebih Natural Jika Ada Nilai yang Dibawa
Jika kamu menghubungi customer lagi, pikirkan: “Apa yang bisa kubantu kali ini?”
A
B
Ada Informasi yang Relevan
Misalnya ada informasi produk yang sebelumnya belum sempat kamu sampaikan dan memang dibutuhkan customer.
C
Customer Pernah Meminta Kamu Menghubungi Kembali
Jika customer meminta dihubungi pada waktu tertentu, catat dan ikuti waktu tersebut.
Jangan mencari alasan palsu untuk menghubungi customer.
Follow up harus tetap jujur dan relevan dengan percakapan.
Pola Follow Up
INGAT KONTEKS → BERI NILAI → BERI RUANG
04 • Membangun Kepercayaan
Kepercayaan Dibangun dari Banyak Interaksi Kecil
Customer tidak hanya menilai produk. Mereka juga melihat bagaimana kamu berkomunikasi dan membantu mereka.
Respons yang jelas
Jawab pertanyaan customer dengan informasi yang mudah dipahami.
Tidak melebih-lebihkan
Sampaikan informasi sesuai kondisi produk.
Jangan membuat klaim yang tidak bisa dipastikan.
Menepati informasi yang diberikan
Jika kamu mengatakan akan mengecek sesuatu,
lakukan pengecekan dan kembali dengan informasinya.
Tidak memaksa
Berikan customer ruang untuk menentukan keputusan mereka sendiri.
05 • Customer yang Belum Membeli
Jangan Langsung Menghapus Customer dari Pikiranmu
Customer yang belum membeli hari ini tetap bisa menjadi customer di kemudian hari.
Namun, bukan berarti kamu harus terus mengirim pesan kepada mereka. Yang perlu dibangun adalah hubungan yang sehat dan pengalaman komunikasi yang baik.
Contoh
Customer: “Aku belum jadi dulu kak, nanti kalau sudah siap aku chat lagi.”
Respons yang tepat bisa sederhana: “Siap kak 😊 tidak apa-apa. Kalau nanti ada yang mau ditanyakan, boleh chat aku lagi ya.”
Tidak semua customer harus dikonversi hari ini.
Kadang pengalaman positif hari ini menjadi alasan customer
kembali ketika mereka sudah siap membeli.
06 • Dari Customer Menjadi Pelanggan
Setelah Customer Membeli, Hubungan Belum Selesai
Customer yang sudah pernah membeli memiliki pengalaman langsung dengan produk dan pelayananmu.
Karena itu, setelah order selesai kamu tetap bisa menjaga hubungan dengan komunikasi yang wajar dan relevan.
1
Pastikan Order Berjalan dengan Baik
Berikan informasi yang memang perlu diketahui customer sesuai proses order.
2
Tetap Responsif
Jika customer kembali bertanya, bantu dengan baik selama masih dalam ruang lingkup pelayananmu.
3
Jaga Hubungan
Jangan hanya menghubungi customer ketika ingin menjual. Bangun komunikasi yang tetap terasa natural.
Hindari Kesalahan Ini
Jangan Sampai Follow Up Justru Menghilangkan Kepercayaan
01. Spam pesan
Jangan mengirim pesan berulang kali hanya karena customer belum memberikan respons.
02. Tidak membaca percakapan sebelumnya
Jangan membuat customer mengulang informasi yang sudah mereka berikan.
03. Menggunakan alasan palsu
Jangan menciptakan kelangkaan atau kondisi tertentu hanya untuk memancing customer membeli.
04. Hanya menghubungi ketika ingin menjual
Jika setiap pesan selalu berujung pada penawaran, customer bisa merasa hanya sedang dijadikan target penjualan.
05. Memaksa customer
Hormati ketika customer mengatakan belum siap membeli.
“Kepercayaan tidak dibangun dalam satu chat.
Ia dibangun dari cara kita memperlakukan customer
setiap kali mereka berinteraksi dengan kita.”
Prinsip Reseller AJWA
Checklist
Sebelum Melakukan Follow Up
✓
Saya sudah membaca kembali percakapan sebelumnya.
✓
Saya memahami posisi dan kebutuhan customer.
✓
Saya memiliki alasan yang relevan untuk menghubungi kembali.
✓
Pesan saya memberikan bantuan atau informasi yang berguna.
✓
Saya memberikan ruang bagi customer untuk mengambil keputusan.
✓
Saya tidak mengirim pesan berulang-ulang atau melakukan spam.
Praktik Sekarang
Latih kemampuan follow up dengan membuat respons untuk beberapa situasi berikut.
- Customer sudah bertanya banyak hal tetapi belum membeli.
- Customer mengatakan ingin berpikir dulu.
- Customer pernah meminta kamu menghubungi kembali.
- Kamu menemukan produk lain yang lebih sesuai dengan kebutuhan customer.
- Buat pesan follow up yang singkat, natural, dan relevan.
Checkpoint L3.05
Sudah Paham?
Pastikan kamu memahami cara melakukan follow up dan membangun kepercayaan sebelum menyelesaikan Level 3.
✓ Bagus. Kamu sudah menyelesaikan checkpoint L3.05.
Kamu telah menyelesaikan seluruh materi utama Level 3.
Level 3 Selesai 🎉
Selamat. Kamu sudah mempelajari proses dari memahami kebutuhan customer, memberikan rekomendasi, menangani keberatan, melakukan closing, hingga melakukan follow up dan membangun kepercayaan.
