Pertanyaan Informasi
Customer hanya membutuhkan informasi tertentu, misalnya ukuran, warna, bahan, harga, atau ketersediaan.
L3.03 • Convert Customer
Menangani Pertanyaan & Keberatan Customer
Customer bertanya bukan berarti mereka menolak produk. Pelajari cara memahami pertanyaan, menggali alasan keberatan, dan memberikan jawaban yang membantu customer mengambil keputusan.
Dengarkan
Dulu
Pahami
Keberatan
Jawab
dengan Tepat
Mulai dari Dasar
Pertanyaan dan Keberatan Adalah Bagian dari Proses
Dalam proses jualan, customer bisa bertanya banyak hal sebelum memutuskan membeli. Mereka mungkin ingin mengetahui ukuran, bahan, warna, harga, ongkir, kualitas, cara order, atau hal lainnya.
Customer juga bisa menyampaikan keberatan seperti merasa harga terlalu tinggi, masih ragu, ingin berpikir dulu, atau belum yakin dengan produknya.
Hal tersebut tidak selalu berarti customer tidak tertarik. Bisa jadi mereka hanya membutuhkan informasi tambahan sebelum mengambil keputusan.
01 • Dengarkan
Jangan Langsung Membantah
Ketika customer menyampaikan keberatan, reaksi pertama yang perlu dilakukan adalah memahami maksudnya.
Hindari langsung membela produk atau mengatakan bahwa customer salah.
Contoh
Customer: “Kok harganya lumayan mahal ya kak?”
Jangan langsung menjawab: “Enggak kok kak, ini murah.” Lebih baik pahami dulu apa yang membuat customer merasa demikian.
Tujuan pertama bukan memenangkan perdebatan.
Tujuannya adalah mengetahui apa yang sebenarnya membuat customer
belum yakin.
02 • Kenali Jenis Pertanyaan
Tidak Semua Pertanyaan Membutuhkan Jawaban yang Sama
A
B
Pertanyaan Perbandingan
Customer sedang membandingkan dua atau beberapa pilihan dan membutuhkan bantuan menentukan perbedaannya.
C
Pertanyaan karena Ragu
Customer membutuhkan alasan tambahan untuk merasa lebih yakin sebelum melakukan pembelian.
D
Keberatan
Customer menyampaikan alasan yang membuat mereka belum siap melakukan pembelian.
03 • Gali Alasan
Cari Tahu Apa yang Sebenarnya Menghambat
Satu kalimat customer bisa memiliki beberapa kemungkinan alasan. Karena itu, jangan terlalu cepat menyimpulkan.
“Mahal ya kak.”
Bisa berarti harga di luar budget, belum melihat manfaatnya,
atau sedang membandingkan dengan produk lain.
“Aku pikir-pikir dulu.”
Bisa berarti masih ragu terhadap produk,
belum yakin dengan kebutuhan, atau belum siap membeli.
“Takut ukurannya nggak pas.”
Hambatan utamanya mungkin bukan harga,
tetapi kekhawatiran mengenai ukuran.
Jadi, jangan langsung memberikan jawaban sebelum memahami masalahnya.
Satu pertanyaan tambahan bisa membantu menemukan alasan
yang sebenarnya.
Pola Menangani Keberatan
DENGARKAN → PAHAMI → JAWAB → ARAHKAN
04 • Menjawab
Jawab dengan Informasi yang Relevan
Setelah mengetahui masalahnya, berikan jawaban yang langsung berkaitan dengan keberatan customer.
Customer Khawatir Ukuran
“Takut nggak muat kak.”
Kamu bisa membantu dengan memberikan informasi ukuran yang tersedia dan mengarahkan customer untuk mengecek ukuran yang sesuai berdasarkan data produk.
Customer Bertanya Bahan
“Bahannya apa kak?”
Jawab berdasarkan informasi produk yang tersedia. Hindari menambahkan klaim yang tidak diketahui atau tidak tercantum.
Customer Membandingkan Produk
“Bagusan yang A atau B?”
Kembali ke kebutuhan customer. Jelaskan perbedaan kedua produk dan bantu mereka melihat mana yang lebih sesuai dengan kebutuhannya.
05 • Keberatan Harga
Ketika Customer Mengatakan “Mahal”
Keberatan harga merupakan salah satu situasi yang sering muncul dalam percakapan jualan.
Jangan otomatis memberikan diskon atau langsung mengatakan bahwa produk tersebut murah.
Tanyakan konteksnya
Pahami apakah masalahnya memang budget atau customer
belum melihat alasan harga tersebut sesuai dengan kebutuhannya.
Jelaskan nilai yang relevan
Jika memang sesuai, jelaskan karakter produk yang berkaitan
dengan kebutuhan customer.
Berikan alternatif bila tersedia
Jika ada produk lain yang lebih sesuai dengan budget
dan tetap memenuhi kebutuhan customer, kamu bisa menawarkannya.
06 • Contoh Respons
Hindari Respons yang Membuat Customer Tertekan
Hindari
“Kalau mau murah cari yang lain aja kak.”
Respons seperti ini bisa membuat percakapan berhenti dan customer merasa tidak dibantu.
Lebih Baik
“Kalau dari budget kakak ingin di kisaran tertentu,
boleh aku bantu carikan pilihan lain yang lebih sesuai ya.”
Kamu tetap menjaga percakapan dan berusaha mencari pilihan yang sesuai kebutuhan customer.
Hindari Kesalahan Ini
Jangan Sampai Customer Merasa Ditekan
01. Membantah customer
Jangan menjadikan percakapan sebagai perdebatan.
02. Memberikan klaim yang tidak pasti
Gunakan informasi produk yang memang tersedia.
03. Langsung memberikan diskon
Pahami dulu alasan customer keberatan sebelum mengambil tindakan.
04. Mengirim terlalu banyak informasi
Jawab pertanyaan yang sedang dibutuhkan customer.
05. Memaksa customer segera membeli
Berikan ruang bagi customer untuk mempertimbangkan pilihannya.
“Keberatan bukan selalu penolakan.
Bisa jadi customer hanya membutuhkan alasan untuk merasa lebih yakin.”
Prinsip Reseller AJWA
Checklist
Sebelum Menjawab Keberatan
✓
Saya sudah membaca dan memahami pertanyaan customer.
✓
Saya tidak langsung membantah keberatan customer.
✓
Saya memahami alasan yang membuat customer masih ragu.
✓
Jawaban saya berdasarkan informasi produk yang tersedia.
✓
Saya memberikan solusi atau alternatif jika memang tersedia.
✓
Saya tidak memaksa customer untuk membeli.
Praktik Sekarang
Latih kemampuanmu menghadapi keberatan dengan mengambil beberapa situasi berikut.
- Customer mengatakan harga produk terlalu mahal.
- Customer takut salah memilih ukuran.
- Customer bertanya tentang bahan produk.
- Customer membandingkan dua produk.
- Customer mengatakan ingin berpikir dulu.
- Buat respons yang tenang, informatif, dan tidak memaksa.
Checkpoint L3.03
Sudah Paham?
Pastikan kamu sudah memahami cara menghadapi pertanyaan dan keberatan customer.
✓ Bagus. Kamu sudah menyelesaikan checkpoint L3.03.
Sekarang lanjutkan ke materi berikutnya.
L3.03 Selesai
Kamu sudah mempelajari cara menghadapi pertanyaan, menggali keberatan, dan memberikan respons yang relevan. Selanjutnya kita masuk ke tahap closing.
